El 66% deja a su marca preferida tras una mala experiencia

El 66% deja a su marca preferida tras una mala experiencia


¿Sabías que la experiencia de cliente es el tercer factor más importante cuando llega el momento de tomar la decisión de compra? Aunque los consumidores tienen muy en cuenta el precio y la calidad de los productos en los que están interesados, la experiencia del cliente también es un punto que tienen muy en cuenta. De hecho, una mala experiencia puede alejar a los clientes de tu marca mucho más rápido de los que imaginas. Incluso aquellas marcas que son muy queridas pueden perder a sus clientes en muy poco tiempo por una mala gestión de la atención al cliente. Y es que el 66% de los consumidores estarían dispuestos a abandonar para siempre a su marca preferida tras una mala experiencia. experiencia de cliente Lo que alegan los consumidores en primer lugar es el hecho de haber sufrido un disgusto por no recibir el producto solicitado, si este no ha llegado en buenas condiciones o si la atención al cliente no ha sido buena. Lo más curioso es que el 16% de ellos estaría dispuesto a pagar más si saben que con ello recibirán una experiencia que merezca la pena. Sobre todo cuando se trata de tomar café, reservar un hotel, comprar entradas para un espectáculo o cenar en un restaurante. Pero, para que la experiencia del cliente sea buena, es importante tener en cuenta no uno sólo, sino varios elementos diferentes. Los consumidores valoran mucho, por ejemplo, factores como la facilidad de pago, la rapidez, el conocimiento, la comodidad, el trato, la aplicación de nuevas tecnologías y la interacción humana. Así pues, el peso que la tecnología tiene entre estos elementos es evidente. Los consumidores esperan que los comercios puedan proporcionarles una experiencia más digital para que puedan hacer las cosas por Internet de una manera cómoda, rápida y sencilla. Sin embargo, no basta solamente con instalar los últimos sistemas de tecnología, sino que además es importante dar mucha importancia a la interacción humana. El 75% de los consumicores prefieren hablar con una persona cuando tienen una duda o queja que hacerlo a través de Internet. Esto significa que quieren disfrutar de las ventajas de la tecnología, pero tener a una persona cerca siempre por si la necesitan. La cuestión es que, actualmente, solamente la mitad de los consumidores considera que las empresas les ofrecen una buena experiencia de compra. Lo cual es especialmente significativo en sectores como el retail, la banca, la industria farmacéutica o las compañías aéreas.

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